TECNICHE DI COMUNICAZIONE PER L’OPERATORE ADDETTO ALLA GESTIONE DEL RAPPORTO CON IL PUBBLICO

Data: 29 Settembre 2017
Ora: 09:00 - 18:00

Per info e contatti

Email:
Telefono:

Luogo: Link Evento Ordine Psicologi Marche
Via Calatafimi, 1 Ancona

Descrizione Evento

29/09/2017 09,15 30/09/2017 14,30
Bologna Hotel Mercure, BOLOGNA
Telefono: 3384621905
Fax: 0516504570

PROGRAMMA TEORICO-PRATICO: FRONT OFFICE E A CONTATTO CON IL CLIENTE-UTENTE: Tecniche di relazione e comunicazione non conflittuale nel rapporto con il pubblico; aspetti teorici ed elementi di pratica applicativa in simulazione diretta in aula; imparare a concentrarsi sul problema da affrontare, per imparare a gestire la relazione con l’utente; il linguaggio della comunicazione telefonica e frontale allo sportello; le differenti modalità di approccio e gestione della comunicazione; la scelta e l’uso delle parole da usare e quelle da evitare nelle risposte e nelle domande da parte dell’operatore di front-office; le parole positive e le parole negative: saperle scegliere e saperle utilizzare per definire la strategia di comunicazione e non cadere nelle trappole della comunicazione che portano al conflitto verbale e non verbale; imparare a gestire il tempo di risposta per evitare il conflitto in chi aspetta in fila allo sportello; la gestione del canale del silenzio attivo per evitare l’escalation del conflitto; saper ascoltare; sapere osservare; le tecniche di comunicazione per la gestione dell’aggressività dell’utente; esemplificazioni, esercitazioni e simulazioni in aula. DOCENTE: dott.ssa FRANCA BERTI – esperto in materia di gestione e organizzazione del personale, relazione e comunicazione interpersonale e prevenzione del conflitto, mediatore per la risoluzione delle controversie; comunicatore professionale.
Costi, modalità di iscrizione:
http://www.3f-former.it/PF/prodotto_6.htm