TECNICHE DI COMUNICAZIONE PER L’OPERATORE ADDETTO ALLA GESTIONE DEL RAPPORTO CON IL PUBBLICO

BOLOGNA,29/09/2017 09,15

29/09/2017 09,15 30/09/2017 14,30Bologna Hotel Mercure, BOLOGNATelefono: 3384621905Fax: 0516504570PROGRAMMA TEORICO-PRATICO: FRONT OFFICE E A CONTATTO CON IL CLIENTE-UTENTE: Tecniche di relazione e comunicazione non conflittuale nel rapporto con il pubblico; aspetti teorici ed elementi di pratica applicativa in simulazione diretta in aula; imparare a concentrarsi sul problema da affrontare, per imparare a gestire la relazione con l’utente; il linguaggio della comunicazione telefonica e frontale allo sportello; le differenti modalità di approccio e gestione della comunicazione; la scelta e l’uso delle parole da usare e quelle da evitare nelle risposte e nelle domande da parte dell’operatore di front-office; le parole positive e le parole negative: saperle scegliere e saperle utilizzare per definire la strategia di comunicazione e non cadere nelle trappole della comunicazione che portano al conflitto verbale e non verbale; imparare a gestire il tempo di risposta per evitare il conflitto in chi aspetta in fila allo sportello; la gestione del canale del silenzio attivo per evitare l’escalation del conflitto; saper ascoltare; sapere osservare; le tecniche di comunicazione per la gestione dell’aggressività dell’utente; esemplificazioni, esercitazioni e simulazioni in aula. DOCENTE: dott.ssa FRANCA BERTI – esperto in materia di gestione e organizzazione del personale, relazione e comunicazione interpersonale e prevenzione del conflitto, mediatore per la risoluzione delle controversie; comunicatore professionale.Costi, modalità di iscrizione:http://www.3f-former.it/PF/prodotto_6.htm

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